コンビニ店員土下座事件！クレーマーへの対応を考えてみた
大阪市茨木市のコンビニで店員に因縁をつけ、タバコなどを脅し取ったという事件がありました。
恐喝の様子は犯人グループが自ら動画サイトにアップしていたため、ご覧になった方もいらっしゃるかもしれません。
しかしこれ、捕まるとか考えなかったとしたら大した奴だ…
というわけで今回は、不当な要求を受けたらどうしたらいいんだってばよ、という点を整理してみます。
対応１ 走って逃げる
これはかなり有効です。
走って逃げて警察を呼ぶ。
世の中には責任感が強く、身の危険を感じてもその場から逃げない方がいらっしゃいますが、そこは躊躇しないでください。
逃げたら店がどうなるか分からないとか、同伴者がいるだとか心のハードルはあるかもしれませんが、相手の要求を無視して風のように逃げて警察を呼ぶ。
単純ですが有効です。
対応２ その場で警察を呼ぶ
あらかじめ「警察を呼びますよ」だとか伝えることは不要です。
こう言ったからといって相手が反省して帰るということはまずあり得ないからです。
相手の要求は無視し、おもむろに携帯を取り出して警察に電話する。
主導権はこちらが握る必要があります。
不当な要求を受けていると思ったら「あ、もしもし警察ですか。すぐ来てください。」だけでOKです。
対応３ ノーガード戦法！
逃げたり抵抗したりすることはできず、警察も呼べないとなったらこれはもう諦めるしかありません。
相手の要求のまま、言われるがままにするしかないでしょう。
警察を呼ぶのは相手が帰ってからです。
この作戦のよい所はすぐに警察を呼んだ場合と比べて被害が甚大になるので、その分警察もきちんと動いてくれて、かつ処分も一番重くなるということです。
「言った言わない」の話になったとしても、裁判所は基本的に被害者の言うことを聞いてくれます。
録音や防犯カメラがあればなお良しです。
もちろんピンチの場合に隠し録音をすることは差し支えありません。
今回コンビニの店員さんたちがとった手法はこれに近いわけですが、自分もかなりの嫌な思いをしなくてはならないので諸刃の剣ですね…
というわけでいくつか検討してみましたが、結局どこかのタイミングで「警察を呼ぶ」ということについては変わりません。
ただ、警察を呼ぶ前のやりとりの時点で正しい対応をしないと、なし崩し的にノーガード戦法を取らざるを得ない状況に追い込まれてしまいます。
そこで次に、トラブル発生初期の段階でどのような対応をしたらいいのか、検討してみます。
１ 【超重要】説得できるかどうかを判断する
相手の言うことに理由がない、話を聞かず遮る、大声を出す、無理な要求をする、話をそらす、こちらの話す態度などについて文句を言うなどの場合については説得不能と判断して構いません。
このような人間と落ち着いて話し合ったり説明することはどうやっても不可能です。
説得できないと判断したら即警察へ。
説得できそうなら交渉継続です。
２ 謝っていい
「謝るとこちらが全責任を負わなくてはならない」とお考えになる方がいらっしゃいますが、そのようなことはありません。
法的責任と道義的責任は全く別です。
「さっき謝っただろう」とか言われても、「お客様が不快な思いをされた点について謝罪しただけです」と言えばよいのです。
もちろん相手は激昂するかもしれませんが、そうしたら説得が不可能な状態となりますので、条件充足→警察召喚カード発動です。
３ 仮定の質問には答えない
「○○になったらどうする！！！」だとか「お前だったらこうするのか！！」とか言われても、「申し訳ありませんが仮定の質問なので答えることはできません」の一点張りで構いません。
こういう質問に真面目に答えていると理詰めにされてだんだん逃げ道がなくなってきます。
答えることができない質問には「答えることができません」でOKです。
４ 相手の言い分に付き合わない
謝罪に対して「お前は謝るときそんな態度か？？土下座しろや！」だとか言ってくる場合があります。
「態度」や「気持ち」に因縁をつけ、これをきっかけに話を大きくしてこちらが悪いように仕立てあげる手法です。
クレーマーはこういった「わずかなミスをとがめて文句をいう技術」に長けています。
もちろん、土下座をしたとしても問題は解決するわけではありません。
クレーマーの要求は際限がないのです。
こういった相手にいくら謝罪や説明をしても絶対に納得しないので、「できません」だとか、「お断りします」と対応しておけばいいのです。
５ その他
「組の人間を連れてくるぞ」→「やめて下さい」
「社長に言って首にしてやる」→「それはあなたが決めることではありません」
大声で怒鳴る→「聞こえていますから大声はやめて下さい」
などのように、一度説得しようと決めたら冷静に対応して下さい。
もちろん、どこかのタイミングで無理だと思ったらさっさと諦めて警察です。
なお、クレーマーというのはなぜか「表へ出ろ」と言ってきます。
この点について先日テレビでは「表へ出ろと言われたら素直に出て、通行人か誰かに警察に通報してもらえ」という作戦が紹介されていました。
しかし、個人的にはこの作戦はお勧めできません。
表へ出たら次は車に乗れという要求が来ますし、車に乗ったらどこに連れて行かれるか分かりません。
防犯カメラもあるでしょうから、走って逃げれないのであれば店内などに留まっていた方が安全です。
以上、ざっと検討してみましたが、要するに「説得できるか判断」、「無理なら躊躇せず警察」というだけの話です。
不当な要求には毅然と対応、無理なら警察という基本をしっかり守ればトラブルの拡大を防ぐことができるでしょう。
